あなたの健康はお金で買えますか・・・? このままでは葬儀費用250万を気持ちよく払えない…「残念な葬儀社」に出合ったときの対処法
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このままでは葬儀費用250万を気持ちよく払えない…「残念な葬儀社」に出合ったときの対処法

不慮の事故で弟さんを亡くした兄の健一郎さん(28歳、仮名=以下同)とそのご家族。頼んでもいないのに葬儀社が勝手に決まっていたことや、事故死した弟さんの扱い方が雑なのに疑問が湧きながらも、「お任せください」という言葉に期待してその葬儀社に葬儀を頼むことに決めました。

葬儀を3日後に控え、弟さんを一度自宅へ運んだのですが……。

今さら他の会社に変えられない

葬儀社の他のスタッフも手伝って、弟さんを自宅へと移動。顔にも包帯を巻いていることもあり、定期的な取り替えが必要だと説明も受けました。その説明のおかげで、家ではきれいな状態で過ごせると思い、家族はやっと安堵したといいます。

ただ安堵しても、悲しみが込み上げてくるのは、まだこれからです。孫に先立たれた祖父母の存在もありますから、家族はその気遣いや不安も大きくなっていたのでした。

翌日になり、包帯の汚れが目立ったので葬儀社の人に連絡しました。直ぐに向かいますと返事をしてくれたものの、結局は昼になってから到着したそうです。

「なぜ、遅かったの?年寄りが不憫に思って泣いてばかりだよ。せめて包帯がきれいだったら、痛々しさが伝わらなくていいと思っていたのに。あなたたちも忙しいとは思うが、すぐ行きますと言われると、期待するだろう」

こうお父さまが話したところ、葬儀社の1人が「昼から葬儀会館に移動しますので、そのときでいいと社内で話が決まったものですから、お迎えである、この時間に伺ったところです。移動してからは、着替えや処置のプロがいますので、きれいにいたします。だから、ご安心ください」と答えたとのこと。

お父さまは拳を握ったまま下を向いて、怒りをぶつけたいところを、我慢しながら涙していたそうです。その一部始終を見聞きしていた家族も、悔しい気持ちの持って行き場を失っていたそうです。

しかし、さすがに今から他の会社に変えられないだろうと思った家族一同は、「葬儀会館に行ったら、きれいにしてくださるのですね?」と、二、三度も確認したといいます。

その日は通夜法要の行われる日です。家族は準備して、葬儀社の車のあとに続いて、自宅を出発したのでした。

「大事に扱う」約束も守られなかった

前日、お父さまが葬儀社の人に強く伝えた「息子のことも葬儀に参列してくれる人も大事に扱ってくれるならば……」といった約束事ですが、まるで全く聞かなかったかのように、葬儀社の人の背中は、やる気のない時特有のあの丸みを帯びていました。

表情は無愛想で、中には、他の作業の途中だったのでしょう、サンダル履きの人もいたのだとか。制服は一応着ているけれど、ボタンは外したまま、流れ作業が目の前で繰り広げられたそうです。

健一郎さんは、父親がつらい思いをしないよう「気持ちよく送っていただけますよね。今の状態は大変不満です」と葬儀社の人に伝えました。

すると、「精一杯やっていますよ。どこが不満なのでしょう。言ってもらわないとわからないです」と40代の男性職員が、まるで正論かのように返したというのです。

「弟との別れまでは、もうそんなに時間がないのです。あなたたちには、まだ1日もあるという感覚なのでしょう。あなた方と言い合いも喧嘩もするつもりはないのですよ。あとから問題にならないうちに、伝えておきたいのです」

そういって、息を整えてから「皆さんの態度を変えてください。弟にとっても私ら家族にとっても、一生に一度のことです。その点をわかって仕事をしてください」と勇気を出して伝えたのだそうです。

結局は、出棺まで時間通りに進みましたが、態度や服装の乱れなど全てにおいて、不満の残ったお送りだったそうです。

何かを質問しても、待たせられたまま終わったり、不安や不満が積もったりする返答だったといいます。参列者に対しては大丈夫だったのだろうかと、とにかく不安になったままお葬式が進んだといいます。

いざ、支払いのときがきました。しかし、家族はお金の準備はしていたものの、直ぐに支払う気持ちにはならなかったといいます。

そして250万に上る支払いを拒んだあと、健一郎さんは私に説明の連絡をくださったのです。

「こういった気持ちを持ったまま、すんなりと支払うことができないのです。どうすれば気持ちよく支払えるでしょうか。満足とか納得とか……、やはり、その気持ちは大事だと思うのですが……」

続けて、「人に寄り添う心の姿勢次第で、金額に大きく影響するものだ」と、今回の件で家族も学んでいますとも付け加えられたのです。

話を全て聞いてから、私からも提案をさせていただきました。葬儀費用の支払いの件や、健一郎さんたちが、まず気をつけるべき点はどこだったのかに焦点をあててみました。

変えるチャンスはあったのか?

葬儀社には社質というものは、結構あるものです。初めの印象がおおよそ当たっていることが多いと思います。

まずは、病室で嫌な思いをされたときが、葬儀社を変えるチャンスでした。お父さまが葬儀社の人に対して、しっかりと言葉を伝えられたことは素晴らしいことです。

本来ならば相手の心に響いて、大きく変わるはずなのです。残念なことに、全く効き目がなかったということは、「聞き慣れている」ことが予想されます。

また、ほとんどの従業員の身なりが乱れていたとのこと。結構、そういった会社もあるものです。だからこそ、きちんとされている会社は目立つのです。

今回の葬儀社の場合は、お客さまに苦情を言われ慣れている上に、言われても何も響くことがないのでしょう。

態度が変わってくれることを願って、お父さまも勇気を出されたのですが……効き目がなかったのですから、そこで葬儀社を変更することもできたのに、残念でした。

じつは、その時点からであっても、受け入れてくれる葬儀社は多くあり、丁寧に寄り添ってくれます。

家族が弟さまを送る思いは、大きくて輝くものだったに違いありませんので、その点を大切に胸に抱いて、これからを歩んでいただきたいと伝えました。

また、病院が葬儀社を紹介した場合、他に事前相談などで「気になっている葬儀社」や「優しかった葬儀社の人」がいるならば、ぜひ一度連絡をしましょう。

そこは堂々とすべき点ですから、病院のいう通りにしなければ……といった気を遣う必要はありません。大金を支払ってお願いするのですから、決して焦らないでください。

葬儀社選びは、何より「人」で決まります。話していて「伝えたいことをしっかり聞いてくれる人」「相談にいつでも気軽に乗ってくれる人」「いつ会っても態度が変わらない人」といったように、人で選んでほしいのです。

葬儀ではあらゆることが分からなかったり、不安や気になったりすることが出てきます。スタッフを捕まえようにも、なかなか捕まらないものです。それは、スタッフも失敗のないようにと自分に与えられた仕事を必死にこなしているからです。それでもやはり、疑問点などは聞かねばなりません。

そんな時は、司会者席に行き、司会者に聞くのもひとつの提案です。司会者がいなかったら、メモを司会台に残しておくのも良いでしょう。私も司会歴が長かったので、こういった体験は多かったのです。

あとは事務所の人に伝言すること、または、もう目に前に現れた人に声をかけて、肝心な人に繋げてもらいましょう。ご遺族が不安を放っておくことは、葬儀自体の失敗にも繋がることになるからです。遠慮は要りませんので、誰でも捕まえて話してください。

なお、弟さんの包帯などの交換ですが、すぐに伺いますと言ったきり、なかなか来なかったのには、じつは理由があったようです。ただ、葬儀社のスタッフがその理由を家族に伝えなかったことが、不安を上塗りしたといえます。

「言葉にして良いことと、言葉にしてはならないことの区別」を身につけるのは人として大事な、基本の部分。葬儀といった、人生最期に立ち合わせていただく仕事をこなせるのですから、人としての基本中の基本の部分を、深くしっかり学び直せば、この会社自体は、土台から大きく動くだろうと感じます。

不信感が募ったポイント

さて、ここで葬儀費用の支払いについて考えてみようと思います。

ときおり、さまざまな理由から、支払いを拒む人はいらっしゃいます。心を込めてお送りをしたのに、支払いを拒んだままでは、葬儀社も経営が成り立ちませんし、頑張ってくれた従業員がかわいそうに感じるものです。

しかし今回のケースは葬儀社の「故人や遺族への対応に憤慨され、今のままでは、お金は支払いたくない」というのが理由です。

例えばですが、パン屋さんに行って「あちらにあるアンパンをください」と注文をしたとしましょう。

「え?あ〜。これね」とぶっきらぼうに言って、笑顔ひとつないまま袋に入れてポイッと放り投げられたら、複雑な気持ちにならないでしょうか。相手側に渡すお金すら不憫に思えるものです。物には罪はないけれど、味も変わる気がしてきます。

その反対で「アンパンをください」といったとき、「はい!ありがとうございます。こちらですね」と気持ちのいい言葉と笑顔までが添えられたら、何倍も美味しく感じると思うのです。支払うお金がもったいなくないと感じます。皆さんはいかがでしょう。

ちょっとした例え話でしたが、健一郎さん一家は、そういった姿勢についておっしゃっているのです。

私からのアドバイスは、「しばらく気持ちを落ち着ける時間を設けてみましょう」でした。心の問題は長引くものだと、この仕事をしながら感じています。

我慢せずにはっきりと思いを伝えること

結局のところ、葬儀費用はお父さまの気持ちが落ち着いた3ヶ月後に、全額を支払ったそうです。「大切な息子のお葬式だったのですから、お金を支払わないことはしないですよ」と、おっしゃっていました。

心が癒されるまで、また、相手を許すまでにそれだけの時間を要しました。それを、葬儀社の人に感じ取ってほしいというのが、家族の思いだったのです。

集金を終えて担当者が帰ろうとしたとき、その会社の社長と人事部の人まで自宅に訪れて、謝罪をされたそうです。

そこで謝罪の気持ちとして、費用の値引きをするといってきたとのことです。そして

「これから社員の教育に力を入れて参ります。この度、こうして起こった事柄は、私どもの怠慢であることに気づかされました。ご子息の御命日のたびに花を持って社員を伺わせますので、その社員の成長を見ていていただけないでしょうか。併せて叱咤激励をいただければと存じます」

と話されたのだそうです。

社長の詫びを受け入れてから、お父さまは「値引きは必要ありません。愛する息子を送るのに必要だった費用なのですから、受け取ってください」と返したそうです。

また、「お宅の従業員の教育に関わる気はないので、すみませんが、そちらで根本から教育しなおしてください。他にも送られる人がいるのですから、当然の従業員の教育はしてください。それから、もうこれで私どもも和解しましょう。この度は大変、お世話になりました」と、互いが頭を下げられたとのことでした。

「お陰さまで、気持ちの整理をつける時間を設けたことが、家族にとって、とてもよかったようです。トゲのある物言いにもなりませんでしたし、あれから穏やかな気持ちになれています。ありがとうございました」

と私は勿体ないお言葉をいただけました。

この時点で初めて、双方は以前とは違う、良い関係になれたように感じました。

皆さまも知っておいてください。家族が、葬儀社の人の様子を見ていて気づいたことがあれば、話してみることは大切であること。嬉しいと感じたことも伝えて、残念だと感じたことも伝えてみてください。

今回の家族のように我慢をせず、思いをはっきりと伝えたことで、社長までを動かした事例もあります。

遺族は気になった点を伝え、葬儀社は真摯に対応する。その繰り返しが、故人を気持ちよく送ることにもつながるのではないでしょうか。

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